Assumindo a postura de uma organização que aprende, a MC investe em um ecossistema educacional abrangente que combina tecnologia, empatia e liderança, preparando suas equipes para o futuro.
Ser uma organização que aprende vai além de oferecer treinamentos – é transformar a aprendizagem em um elemento central da cultura e da estratégia de negócios. Na MC, esse compromisso se traduz em um ecossistema forte, com 15 academias e um portfólio de 20 competências essenciais que preparam as equipes para um ambiente em constante mudança. O programa “Eu Escolho Aprender” é voltado para upskilling e reskilling, abordando competências do futuro, incluindo a empatia, no projeto “Cá Dentro”. Em entrevista à Human Resources, Catarina Oliveira Fernandes, Líder da Área de Aprendizagem, Desenvolvimento e Inclusão, detalha como essa visão se concretiza em ações práticas, os resultados alcançados e os desafios futuros em um setor em constante transformação.
Como se posiciona a Sonae MC como uma Learning Organization? Quais são as implicações práticas para a empresa e seus colaboradores?
A MC sempre se viu como uma organização que aprende, focada em desenvolver o potencial máximo de seus colaboradores. Sua estratégia é fundamentada em três pilares – conteúdos relevantes, cultura de autoaprendizagem e foco na experiência do usuário – e se concretiza em um ecossistema educacional com 15 academias e um portfólio de 20 competências essenciais para o futuro, no programa “Eu Escolho Aprender”. Dentre essas competências, destacam-se liderança, business analytics, programação e empatia.
A empresa é uma das raras em Portugal a contar com um Centro Qualifica, onde já certificou mais de 1600 colaboradores, além de investir em plataformas digitais e conteúdos de aprendizagem autônoma com curadoria de parceiros externos. A digitalização dos processos de formação, a ferramenta de gestão integrada e o aplicativo Better Together potencializam a eficiência e o engajamento. Com mais de 40 mil colaboradores, parcerias com universidades e programas de mentoring, a MC se firmou como uma verdadeira escola, onde aprender é parte da cultura.
Como foram identificadas cerca de 20 competências cruciais para o futuro e como elas se alinham à estratégia de negócios?
No planejamento estratégico de pessoas, o programa “Eu Escolho Aprender” foi criado para identificar competências futuras relevantes para a estratégia da empresa. Um dos resultados foi um portfólio que combina competências digitais e tecnológicas com competências socioemocionais e cognitivas, destacando a empatia. Acreditamos que o futuro exigirá todas essas competências; algumas nos dotam de pensamento crítico e compreensão do novo mundo, enquanto outras se tornam uma vantagem competitiva. É inevitável que o futuro seja moldado por algoritmos, mas a capacidade de comunicar, estabelecer relações de confiança e demonstrar empatia será um fator essencial e estratégico.
Por que a empatia foi escolhida como uma competência crítica para a organização e como se torna diferenciadora no setor de varejo?
A empatia é uma das competências mais importantes, tanto no presente quanto no futuro, e é fundamental em todos os setores. No entanto, em um setor tão competitivo como o varejo, o grande diferencial continua sendo o fator humano. Assim, a MC começou a desenvolver o “Cá Dentro”, um projeto voltado para a transformação cultural em torno da empatia.
Acreditamos que o programa “Cá Dentro” promove bem-estar, pertencimento e colaboração, tendo um impacto positivo na construção de relacionamentos e experiências com nossos clientes. Para isso, trabalhamos em três dimensões: Eu; Equipa e Cliente, utilizando um mix de formação presencial, conteúdos online como o Bairro da Empatia, uma série humorística que incentiva comportamentos empáticos, e elementos de gamificação. Além disso, temos uma estratégia de comunicação que valoriza comportamentos empáticos e dá voz a colaboradores e clientes, que compartilham suas experiências positivas, gerando um efeito multiplicador.
Este projeto tem surpreendido pela adesão, pelos resultados e pelo feedback unânime sobre seus efeitos individuais e coletivos.
Vocês já formaram mais de 10 000 colaboradores nesta área e têm a meta de alcançar 24 000 até novembro. Quais desafios e oportunidades essa escala de formação representa?
Na verdade, já superamos 16 000 pessoas em menos de seis meses desde o início do projeto, e o feedback qualitativo e quantitativo das operações tem sido muito positivo. Começamos o projeto nas insígnias Continente, Continente Modelo e Continente Bom Dia e, dado o retorno favorável, antecipamos a expansão do projeto para as marcas NOTE, ZU, Cozinha Continente e Bagga ainda este ano, ampliando assim nossa ambição.
Como o sucesso das formações é medido? Quais indicadores ou feedback são utilizados para avaliar a evolução dos colaboradores?
Ao falarmos sobre formação, muitas vezes nos deparamos com dados como a participação, número de colaboradores impactados ou horas de treinamento. Embora essas informações sejam importantes e precisem ser monitoradas, não revelam o impacto que buscamos. Portanto, definimos um conjunto de indicadores específicos associados a cada uma das dimensões abordadas (EU, Equipa e Cliente), que acompanham ferramentas como eNPS e satisfação do cliente de forma periódica e integrada com os objetivos do negócio.
A digitalização é uma competência transversal apontada como estratégica. Qual o papel das ferramentas tecnológicas no processo de aprendizagem contínua da MC?
Competências digitais e tecnológicas, como a análise de dados e a literacia digital, são essenciais para a compreensão do novo mundo e para dotar os colaboradores de pensamento crítico. No programa “Eu Escolho Aprender”, desenvolvemos um módulo de business analytics focado no processamento e interpretação de informações complexas, bem como na análise avançada de dados e competências matemáticas, que abrangem mais de 900 colaboradores em diferentes níveis de proficiência. No ano passado, criamos um módulo específico e estratégico para líderes, resultando em 16 casos de negócios.
Qual é o envolvimento das lideranças nesse processo? Os gestores também participam de programas específicos para desenvolver empatia e outras competências críticas?
As lideranças desempenham um papel fundamental em qualquer processo. Especialmente na área da empatia, todos os colaboradores das operações estão sendo impactados, e as lideranças também foram treinadas para atuar como formadores, dado seu papel crucial na sustentabilidade do movimento. No que se refere a business analytics, um módulo específico foi desenvolvido para líderes.
Ademais, a liderança, por si só, é uma competência crucial que estamos reforçando, e temos aprimorado a oferta de treinamentos para diferentes níveis da organização, começando pelo programa de futuros líderes, que tem preparado novas lideranças no varejo e já formou mais de 225 novos líderes nos últimos três anos.
Em um contexto de alta rotatividade no varejo, como a empresa garante a continuidade e a consolidação dessas aprendizagens nas operações diárias?
A formação deve ser acompanhada por um processo de gestão de mudanças e sustentabilidade. No caso da empatia, isso é assegurado por meio de uma variedade de ações. O programa, com duração de dois anos, combina metodologias presenciais, online e gamificação, integrando um plano de iniciativas simples e de fácil implementação nas lojas que reforçam comportamentos nas três dimensões definidas.
Entre as ações destacam-se reconhecimentos individuais, como “Apanhei-te a fazer bem”, valorização da experiência do cliente e promoção da colaboração. O programa também é apoiado por um plano de comunicação em um tom próximo e autêntico, centrado em histórias reais de colaboradores e clientes, compartilhadas na plataforma “Cá Dentro”.
O fato de o programa incluir simultaneamente todos os colaboradores das lojas gera um impacto transformador. Em 2026, haverá uma expansão para as demais insígnias, assim como para as estruturas centrais e logísticas.
Olha para o futuro: quais são as próximas prioridades da MC em desenvolvimento de habilidades e formação contínua?
Os desafios são sempre muitos, dado o dinamismo da realidade! Especificamente, além das competências futuras e necessidades identificadas, há um ponto incontornável: investir em formação em inteligência artificial para diversas camadas organizacionais e em diferentes níveis de proficiência. Além disso, no curto prazo, temos ainda o objetivo de finalizarmos o programa de empatia e de reforçar a oferta de liderança em múltiplos níveis.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Academias de Formação”, publicado na edição de Outubro (nº. 178) da Human Resources.
Disponível nas bancas e online, naversão impressa e naversão digital.
