Com mais de 75% dos profissionais utilizando IA em seu trabalho diário, a redação e edição de mensagens com ferramentas como ChatGPT, Gemini, Copilot ou Claude se tornaram práticas comuns. Embora as ferramentas de IA generativa sejam vistas como facilitadoras da escrita, elas são eficazes para a comunicação entre gerentes e funcionários?
Um novo estudo com 1.100 profissionais revela um paradoxo crítico nas comunicações no local de trabalho: as ferramentas de IA podem tornar os e-mails dos gerentes mais profissionais, mas o uso regular pode minar a confiança entre eles e seus funcionários.
“Observamos uma tensão entre as percepções da qualidade da mensagem e as percepções sobre quem a enviou”, disse Anthony Coman, Ph.D., pesquisador no Warrington College of Business da Universidade da Flórida e coautor do estudo. “Apesar das impressões positivas de profissionalismo na escrita assistida por IA, gerentes que utilizam IA para tarefas de comunicação rotineiras colocam sua credibilidade em risco quando usam níveis de assistência de IA de médio a alto.”
No estudo publicado na International Journal of Business Communication, Coman e seu coautor, Peter Cardon, Ph.D., da Universidade da Califórnia do Sul, pesquisaram como os profissionais enxergavam e-mails que lhes foram apresentados como escritos com assistência de IA em níveis baixo, médio e alto. Os participantes da pesquisa foram convidados a avaliar diferentes versões de um e-mail de congratulação escrito pela IA, tanto quanto ao conteúdo da mensagem quanto à percepção do remetente.
Embora a escrita assistida por IA tenha sido geralmente vista como eficiente, eficaz e profissional, Coman e Cardon encontraram uma “lacuna de percepção” em mensagens escritas por gerentes em comparação com aquelas escritas por funcionários.
“Quando as pessoas avaliam seu próprio uso de IA, elas tendem a classificá-lo de forma similar em níveis baixo, médio e alto de assistência”, explicou Coman. “No entanto, ao avaliar o uso de outras pessoas, a magnitude se torna importante. De modo geral, os profissionais veem seu próprio uso de IA de forma indulgente, enquanto são mais céticos em relação aos mesmos níveis de assistência quando utilizados por supervisores.”
Enquanto baixos níveis de ajuda da IA, como gramática ou edição, foram geralmente aceitáveis, níveis mais altos de assistência desencadearam percepções negativas. A lacuna de percepção é especialmente significativa quando os funcionários percebem níveis mais altos de escrita da IA, questionando a autoria, integridade, cuidado e competência de seu gerente.
O impacto na confiança foi substancial: apenas 40% a 52% dos funcionários consideraram os supervisores sinceros ao utilizarem altas níveis de IA, comparado a 83% para mensagens com baixa assistência. Da mesma forma, enquanto 95% consideraram as mensagens de supervisores com baixa ajuda da IA como profissionais, esse percentual caiu para 69-73% quando os supervisores confiaram pesadamente nas ferramentas de IA.
As descobertas revelam que os funcionários muitas vezes podem detectar conteúdo gerado por IA e interpretar seu uso como preguiça ou falta de cuidado. Quando supervisores dependem bastante da IA para mensagens como congratulações em equipe ou comunicações motivacionais, os funcionários os percebem como menos sinceros e questionam suas habilidades de liderança.
“Em alguns casos, a escrita assistida por IA pode minar percepções de traços ligados à confiabilidade de um supervisor”, observou Coman, citando especificamente impactos na capacidade e integridade percebidas, ambos componentes-chave da confiança baseada em cognição.
O estudo sugere que os gerentes devem considerar cuidadosamente o tipo de mensagem, o nível de assistência da IA e o contexto relacional antes de utilizar IA em suas redações. Embora a IA possa ser apropriada e recebida profissionalmente para comunicações informativas ou rotineiras, como lembretes de reuniões ou anúncios factuais, mensagens orientadas para relacionamentos que exigem empatia, elogios, congratulações, motivação ou feedback pessoal são melhor tratadas com mínima intervenção tecnológica.